赢得顾客的忠诚度

赢得顾客的忠诚度

　　商场最难赢得、最宝贵的资产，就是顾客的忠诚度。对某些行业而言，想顺理成章的掌握顾客，是根本办不到的事。

　　谁会只挑电视台而不挑节目?又有谁会因为一部片子是20世纪福斯电影公司出品的电影，就盲目的去看它?要抓住顾客，就得在价格、产品和服务上下工夫，不可稍有懈怠。最难办到这一点的就是酒馆业。因为无论哪家酒馆，威士忌的味道都一样。只要缺货一次，顾客大爷可不会耐心守候它再度供应。他们会到别家酒馆，搞不好从此就懒得再光顾了。



　　绰号“大汉”的培基，是少数拥有自己的店面的酒馆老板。有一天，大汉发现自己的小店，成了进步的挡脚石。因为明尼亚波利市的全国银行，想要买他的地，在那儿建造一栋崭新的办公大楼。

　　大汉坚持要等到对街盖好一栋和原店一模一样的“大汉酒馆”时，才肯卖地。新的酒馆终于落成；进货完毕，毛巾准备妥当，一切就绪。老店营业到最后一刻才打烊。大汉收拾了一小时，凌晨两点签下合约，然后夹着卖酒执照，直奔对街新店。直到这时，银行才能拆掉他的小酒馆。

　　大汉或许根本不懂市场行销学，不过他对持续提供服务的重要性，了解得极为透彻，甚至比看过1000本教科书的管理学教授还有概念。他知道老店一拆，若没有新店继往开来，顾客便跑了。

　　顾客需要你的时候，你若是缺席，他们会不计艰难险阻的寻找你吗?

　　我的一位朋友，在伊利诺州一家广告代理商服务。有一天公司不幸遭回禄之灾，所有的底片全毁之一炬。这家公司把产品一律用底片保存，以方便复制和运送到各印刷媒体处理。如今一切付诸东流。更糟的是，依照法律规定，顾客一旦付费，底片就属于顾客所有。还好竞争者及客户都没有紧逼不舍，这家代理商终于再获生机。不过这次火灾也烙下惨痛的伤痕。现在不论有什么产品，公司必定复制一份，送到防火的保险库收藏。虽然较为昂贵，不过好好保存牛奶，总比老是换乳牛上算。

　　电脑的确是奇妙的工具。但是它有一点不如打字机，就是在印出来之前，资料全都锁在机器里。我常告诫秘书：把我写的每一个字先印一份出来，绝不可以放人电脑自生自灭。我的告诫只有一次生效，不过也够本了。那天正值周末，气温突降，星期一早上回到办公室时，发现电脑整个失灵了。

　　一个月前才把电脑卖给我的销售员问我：“你怎么没买个稳压器?”

　　我反问：“你怎么没建议我买一个?”

　　难道这位仁兄认为，我肯耗资5000美元买下这部写作机器，还会不肯多花50元保护它吗?无论如何，那回我的电脑失掉了所有记忆，吞掉了这本书的前26页。如果没有把先前所写的印一份存档，我一定会气疯的。当然这不是我的错，不过试想：读者会买一本前26页从缺的书吗?

　　从事各行各业，都要有备无患。不管那里出状况——器材、员工罢工、失火或原料供应不足——都可能使你万劫不复。

　　顾客忠诚度是很脆弱的东西。用不必要的危险去考验它，不但对不起自己，也对不起客户。请记住：永远做最坏的打算。控制损失最好的方法，是在事情发生前做准备。千万别临渴掘井。